磯駒海苔　カスタマーハラスメントに対する方針

当社のカスタマーハラスメント対応指針

当社（株式会社磯駒海苔）は「感謝の心を伝える贈り物」を皆様にお届けすべく、誠実な信頼関係の構築に努めております。
一方で、働く従業員一人ひとりの人権と尊厳が守られ、安心して健全に働ける環境を確保することは、高品質なサービスを継続的に提供するための最優先基盤です。 当社は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント防止指針」に基づき、カスタマーハラスメントに対して会社として組織的かつ毅然とした態度で対応し、従業員の就業環境を守ることを宣言いたします。

• ・カスタマーハラスメントの定義

  当社における「カスタマーハラスメント」とは、お客さま、取引先様、その他の事業者等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社で働く社員の就業環境が害されるおそれがあるものを指します。

• ・該当する行為の例

  以下のような行為（これらに限られません）はカスタマーハラスメントとみなします。

  
  要求内容が妥当性を欠く事例
  

  ・当社に瑕疵・過失がないにもかかわらず、執拗・過剰な謝罪や金銭補償を求める行為
  ・提供する商品・サービスと無関係な不当要求、合理的理由のない返金・交換要求
  ・契約や規約の範囲を超える無償での特別対応・過剰なサービス強要
  

  
  手段・態様が社会通念上不相当な事例
  

  ・身体的な攻撃：暴行、傷害、物の投げつけ行為等
  ・精神的な攻撃：威圧・暴言・大声での怒声・脅迫・人権侵害にあたる侮辱発言
  ・継続的・執拗な言動：長時間の拘束、電話の不当な連投、過度な反復クレーム
  ・拘束的行動：不退去、居座り、アポイントのないオフィス・店舗等への不当な来訪
  ・その他：性的な言動（セクハラ）、差別的な言動、ストーカー行為等

• ・カスタマーハラスメントへの対応姿勢・措置

  カスタマーハラスメントに該当する行為が行われたと判断した場合、当社は以下の対応を講じます。

  
  

  ・組織的対応：従業員個人に対処を行わせず、組織・管理職が前面に出て対応します。
  ・交渉の中断・利用制限：不当・過剰な要求に対しては誠実かつ明確にお断りし、必要に応じて電話・対面での対話の中断、店舗・施設への出入りをお断り、商品・サービスの提供停止を行います。
  ・法的措置・専門機関連携：悪質と判断される場合、警察への通報や社外弁護士等と連携のうえ、民事・刑事の両面から厳正な法的措置を講じます。

• ・雇用管理上の措置

  当社は、労働施策総合推進法に基づき、カスタマーハラスメントを未然に防ぐ努力をし、万が一発生した場合に従業員を適切に保護・支援するための社内体制を整備・運用します。

  
  

  ・対応マニュアルの策定・更新、役割分担の明確化し、組織的エスカレーションルートの周知を行います。
  ・適切な初期対応およびリスク管理に関する従業員・管理者向け教育を定期的に実施します。
  ・社内にパワハラ・セクハラの相談窓口を設置し、迅速な対応を行います。なお、派遣労働者の従事者からの相談にも適切に対応します。
  ・被害を受けた従業員の安全確保を徹底し、メンタルヘルスケア（産業医連携）や就業環境回復のための必要な配慮を行います。
  ・相談者および事実関係者のプライバシーを厳格に保護します。また、カスハラ被害や相談を行ったことを理由として、解雇その他の不利益な取り扱いを行うことは一切ありません。

• ・お客様・お取引先様へのお願い

  当社は、多くのお客さま・お取引先様との誠実で良好な関係を大切にしており、今後も双方にとってよりよい関係を築いていくため、本指針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。